大庄竹地板服务理念

一、什么是客户服务：客户服务就是尽我们的最大努力让客户满意

二、客户为什么满意：达到并超过客户的期望值

三、服务宗旨：前置管理、前置控制，在服务过程中精工细作，避免发生问题而不是等问题发生了之后再去处理。

四、客户服务的意义：

1、 一个满意的顾客会将他的感受告诉26个人，而这26人中有 2／3的人将成为我们的潜在消费者。

2、留住一个老顾客的成本只有开发一个新顾客的成本的1／5。

3、有效解决客户的问题，会让95％的顾客成为我们的忠诚顾客。

4、服务质量每提高1％，销售额和利润也将相应增加1％，最高可以达到33％。

5、消费观念的成熟，消费者更注重自身的感受，他们会为满意付钱。让制造不满意的人付出代价并永远离他而去。

6、从中外企业成功的经验中我们知道，重视并给客户提供优质服务的企业，其赢利能力和市场占有率都远远高于那些服务不好的企业。

五、我们从优秀的客户服务中能得到什么?

1、提升企业品牌形象，提高品牌附加值和议价能力。

2、用良好的口碑传播，提高产品的指名购买率。

3、培养忠诚顾客群，促进重复购买。

4、建立不可复制的市场竞争优势，保证企业的持续发展能力。

六、培养忠诚的顾客群

忠诚顾客的特征

不断重复购买企业的系列产品

对竞争对手的促销手段具有免疫力

是品牌的义务推广者

主动传播并宣传企业品牌和满意服务

主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务

七、怎样才能作好客户服务

1、服务是营销的重要手段，领导重视，组织保证，保障有力是作好客户服务工作的必要前提。

2、把自己变成服务专家，请记住一句话：客户只为满意付钱的。

3、正确地设定客户期望值，只要客户不满意就是我们的工作没有做好，没有为自己开脱的理由。

4、服务人员也是销售终端，优质的服务是留住顾客最重要的手段。

5、细节决定成败，铺装是工厂生产过程的延续，需要按工厂的生
产工艺标准来完成。

6、服务不但要做还要说，切忌：光说不做或做了不说，服务也需要传播。

7、尊重客户，知道客户在想什么?

8、努力当个好听众，当客户不把他的抱怨告诉你时，他将离你而去，永不再回头。

9、不要轻易向客户说“不”。

10、对客户的抱怨或投诉心存感激。

11、只有知己知彼方能百战不殆，所以信息管理非常重要，设立专职信息员，完善信息管理制度。

12、，拿起法律保护经营者的合法权益。