锦湖轮胎：频推措施力挽失地

2011年的“3·15”是一个分水岭。在那之前，锦湖轮胎一直处于销售供不应求的状态，而那之后，则被大批消费者抛弃。为了挽回用户信心和受损的声誉，锦湖轮胎在过去的一年中推出各类措施补救，为“品质控制不遗余力”。但就眼下的市场情况来看，锦湖轮胎仍在为自己曾经的错误埋单。

■事件回放

品牌受损严重 零售业务一度为零

■2011年央视“3·15”晚会 锦湖轮胎被曝在轮胎制造过程中大量添加返炼胶，存在违规生产的严重问题。一时间，，引起了社会的广泛关注。在被曝光后第一时间，锦湖轮胎对生产环节进行了彻查，并配合质监部门的产品抽检工作。

■2011年3月21日下午 锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮正式向广大消费者发布道歉声明，并宣布召回锦湖轮胎所有违规产品。

■2011年3月25日 。但是同时，，加大处置锦湖轮胎质量问题工作力度的公告。

■2011年4月2日 锦湖轮胎在其官方网站上发布召回声明。

■2011年4月15日 锦湖轮胎在全国百余家媒体上刊登召回细则，全面开展召回和免费检测活动。并开始扩大化售后理赔政策，针对锦湖所有乘用车产品，花纹磨损不超过50％之前出现鼓包的轮胎，一律进行免费更换。

其实从2011年“3·15”被央视曝光开始，社会上有关锦湖轮胎质量问题的质疑声音就一直没断过，而此后的几番“波折”，更让其口碑遭遇了毁灭性打击。、抵制有锦湖轮胎配套的车辆、自掏腰包更换在用的锦湖轮胎……记者调查发现，在被曝光后的一段时间内，锦湖轮胎零售业务飞速跌落，甚至一度停滞。

·现状回访·

“召回门”影响仍在继续发酵

在过去的一年里，锦湖轮胎推出了一系列补救措施，也逐渐开始有消费者不再那么排斥使用锦湖轮胎，但其受损的元气还远未得到恢复。

锦湖轮胎一位相关负责人在接受记者采访时坦诚地表示，去年“3·15”事件让锦湖轮胎零售业务和品牌形象受损很大。据该负责人透露，锦湖轮胎公司高层已经明确表示，现在公司政策制订是要“一切以消费者满意为第一目标”，推出的理赔政策均本着“尽量向消费者倾斜”的原则，在品质控制上要不遗余力，且做这些的前提是已经“不再考虑利润”了。

的确，不可否认，这一年中锦湖轮胎做了很多。记者了解到，2011年5月12日，锦湖轮胎提出五大承诺，要求工厂严格遵守公司内部生产标准，彻底完善内部监控品质管理制度，实现返回胶使用程序管理精确化；设立24小时生产管理监控体系；保证轮胎外观不良率最低化；改善员工福利待遇和工作环境；积极参与社会贡献及社会公益事业，履行全球性企业的社会责任。

紧接着2011年8月1日，锦湖轮胎又针对指定产品推出了VIP保障政策，包括在购买轮胎一年内因道路问题发生的轮胎刺穿、扎伤、胎面划伤等问题可免费更换新轮胎；在轮胎磨损超过50％之前、无论何种原因导致的轮胎撞击鼓包均免费更换新轮胎；将产品三包政策从3年延长至5年，在轮胎花纹磨损超出报废标准（1.6mm）之前因制造缺陷导致的轮胎问题均可免费更换新轮胎。

一位业内人士对记者说，锦湖轮胎上述这些举措在轮胎行业实属“空前”，但由于推出时消费者的情绪仍在受“召回门”影响，所以反响并不大。

可以说，一边要面对消费者的指责和质疑，一边还要不断想办法挽回颓势，锦湖轮胎在中国市场的处境一度异常艰巨。锦湖轮胎一位内部人士向记者透露，那段时间他们已经不再考虑销售，每天想的基本全是如何恢复消费者信心。2011年8月8日，锦湖轮胎推出全国性的消费者回馈促销活动。紧随其后，10月锦湖（中国）轮胎销售有限公司又设立了“品质企划部门”，该部门由董事长直接领导，负责中国区四大工厂的生产和品质控制事宜。

可见，锦湖轮胎这次是真的将品质管理放置到第一位了。

多重的努力终于有了些微微的收效，去年底本报记者走访京城各大汽配城后发现，一度停滞的锦湖轮胎零售业务开始有所恢复。去年12月，五方天雅汽配城的锦湖轮胎专营店在“3·15”事件后，终于又迎来了月销量破万条。

用了近一年的时间，花费了无数心思，锦湖轮胎的终端市场才开始见起色，但仍无法与“被影响”前相比。锦湖轮胎相关负责人表示，这样的情况在公司的意料之中，所以步入2012年，锦湖轮胎的工作重点仍是提升品质，并且以后都将坚持这个重心。

据了解，继去年底将全国1400余家分销商店面纳入锦湖轮胎的核心店面体系，在对店面进行特别的硬件和软件支持后，今年锦湖轮胎将有一系列新品上市，也将继续推出很多轮胎行业中前所未有的促销政策，以重建消费者信心，恢复受损的声誉。

但是，效果如何，目前还不好说。或许就像一位专家所说的那样，“锦湖轮胎现在缺的不是产品，不是优惠政策，而是消费者的信任”。而信任的重新建立需要多久？还没有人能够准确的回答。 商报记者 王万利

■记者手记

从气愤到同情

2011年“3·15”，初闻锦湖轮胎事件时，几乎所有消费者的第一反应都是气愤。毕竟，在私家车越来越普及之时，轮胎质量关乎的是生命安全。而后，厂家的召回、，锦湖轮胎名誉扫地，信任度荡然无存，销量严重受损。对于这种结局，大多数人的感觉是“活该”。毕竟，从发生质量问题的那一刻开始，你已经不再尊重消费者了，而不尊重消费者的产品和品牌，必将被消费者抛弃。

此后，从一个媒体人的角度，记者开始跟踪调查锦湖轮胎事态进展，发现该公司为了挽回声誉的确做了很多。如在全国2500多家轮胎分销店和汽车4S店，召回和免费检测更换约41万条轮胎；推出业内从未有过的“赔本”售后政策；设立由董事长直接领导的品质企划部；设立支援贫苦地区教育活动基金，履行企业社会责任……锦湖轮胎所做的这一切只有一个目的，就是挽回消费者对该品牌的信心。

但是实话说，目前来看仍收效甚微。

可见，毁掉一个东西容易，重建则要花费几倍、十几倍甚至更多的时间与精力。看着仍旧冷冷清清的品牌经销店，记者开始有点同情锦湖轮胎了。

不过我想，锦湖轮胎现在需要的不是同情。市场中到处都充满着考验，锦湖轮胎的品牌形象重建之路任重道远。不过，我们要相信消费者也是宽容的，、谴责相比，大家更希望能有一个涅槃重生后的品质过硬的品牌轮胎可供选择。当然，最好能伴有更多的优惠、实惠政策。笑言一句，真正的高质低价，是可以“收买”人心的。