2017年1月11日，中国北京—品牌评级权威机构Chnbrand 今日发布2017年（第三届）中国顾客推荐度指数SM (C-NPS®)品牌排名和分析报告。该指数是中国首个顾客推荐度评价体系，2015年首次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。

发布会当日，工信部发展促进中心周丰处长列席致辞并祝贺上榜企业。

测量顾客忠诚是NPS的初始意义，而忠诚来自行为和情感的双重认定。前者主要表达为再购，后者则指向品牌偏好。调查数据显示，推荐者的再购率是贬损者的5倍，品牌偏好者中推荐者则是贬损者的8倍。可知推荐者是品牌的热情追随者。他们的占比指向了企业未来的盈利能力。

推荐意味从行为到情感，从产品到品牌的双重认可

NPS用以测量忠诚，而忠诚所蕴含的含义，是来自行为和情感的双重认定。虽然不局限并必然体现为再次购买，但无论如何，再购都是忠诚的基本支撑点，这种用行动表达的赞赏更多指向产品层面。

调查结果显示，再购用户中推荐者的比例为37.6%，贬损者仅为6.7%；而拒绝再购的用户中，贬损者高达49.1%，推荐者仅4.8%，再购与非再购用户的NPS分差达到75分。另一个角度，推荐人群中的再购比例接近100%，是贬损者再购比例的5倍。NPS与行为忠诚的关联得到证实和强调。

另外，不同于满意者，NPS中的推荐者事实上应该定义为热情的追随者。超出功能利益，他们也感受到了情感和个人表达方面的利益，这是指向品牌层面的，体现为良好的品牌关系和较高的品牌偏好。数据显示，品牌偏好者中推荐者是贬损者的8倍。

东部地区的推荐度明显高于中西部地区

不同地区NPS表现呈现出巨大落差。东部地区的顾客推荐度明显高于中西部地区，以长三角和京津冀为代表的华东和华北区域顾客推荐度最高。

移动互联时代，企业要从日趋密集和同质化的竞争中脱颖而出，需要有立场的用户。而有立场的用户的获取与维系，并不是吸粉营销能够实现的。将对用户感受的关注转化为企业的核心理念，并在各环节中加以落实，这是NPS的意义所在。但是，因简易而得到迅速推广的NPS，同样也因简易在管理应用中遭遇困扰。Chnbrand建议，在将其制度化并纳入管理体系之前，企业应对NPS有更深度的理解和更精准的测量，这是一系列工作方向制定的根基。

最终调研数据公布，欧象地板高居2017中国顾客推荐度指数C-NPS强化地板行业排行榜第二位。

关于C-NPS

中国顾客推荐度指数 (China Net Promoter Score，简称C-NPS)是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个顾客推荐度评价体系。C-NPS是反映有消费体验的消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度，通过对全国范围内消费者的调查，将企业产品或服务的现有顾客当中积极推荐者的比例减去贬损者的比例（-100~100），从而得到净推荐值。C-NPS每年公布相关行业的顾客推荐度调查结果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售，预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。

2017年C-NPS调查区域覆盖全国35个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，总样本数量为18945个，采用入户面访的调查方式完成，月度连续调查，历时12个月，覆盖141个细分行业，涉及被评价主流品牌5600余个。

发布会后，工信部周丰处长与欧象地板亲切交谈，对欧象地板二十多年来在中国市场的品牌与口碑给予充分的肯定，并与欧象代表亲切合影。

机缘巧合的是，重量级媒体《消费与市场》记者在采访欧象地板的过程中透露，从第一套房到十多年后的第二套房，她家用的一直都是欧象地板，用实际行动表示了对欧象品质的高度肯定！

品质先行

欧象地板的质量理念是产品就是人品，产品的品质始终被欧象放在首位。在市场上，欧象地板一直优秀的产品品质赢得广大消费者的青睐。欧象地板在提高产品的行动上可谓是不遗余力。在硬件设备上，世界领先的生产设备投资过亿人民币，及时与国际接轨；建立产品检测中心，保证每一片地板的品质。欧象地板独设的“研发中心”不断创新科技，以更科学、更精密、更高效的方式释放木地板的家居魅力，先后研发的负离子净醛、3D镂铣、WPC全能健康系列一经推出市场，就赢得了市场及消费者的肯定。

服务制胜

一个品牌的成功离不开消费者的信任和青睐。除了过硬的产品品质，服务质量也至关重要。欧象地板，品位家居倡导者，执着于构建和谐健康的人居环境，为更好的服务您和您的家人，推出“以真心真意为您着想、耐心细致向您解答、尽心尽力为您服务、诚恳虚心向您求教、旨在关心您的一切需求为核心的欧象五星至尊服务。用“真心、虚心、耐心、尽心、贴心”五心级诚意及五星级的标准，打造行业一流的服务品牌。

未来，欧象地板将继续秉承“超越自我、进取不止”的企业精神，为广大消费者打造更加精彩的家居生活，以赢取更广阔的天地。