三替家政品牌总经理陶晓莺访谈

在平凡的工作中创造不平凡的业绩

[做改革的探路者]

1992年我在杭州市江城文化宫担任工会主席，是单位里最年轻的共产党员，是组织上重点培养的对象。改革开放的春风使我涌动着一种创业渴望：挖掘自身潜能，实现人身价值。我作出了一个令同事和家人吃惊的决定：辞去工作，创办了“杭州三替综合服务部”。在当时，“三替”是杭州城里第一家提供综合服务的家政公司。那时候，对于老百姓来说，花钱买服务是一件新鲜事儿，以前没听说过，没遇到过。我相信鲁迅曾说过的一句话：世上本没有路，只是走的人多了也就变成了路。

在当时家政服务根本没有什么参照物，完全是摸着石头过河。“三替”开业不到一年，亏损了，一起创业的朋友都走光了。在困难和压力面前，我及时转变了经营思路，调整服务格局，增添服务种类，提升服务水平，咬着牙艰难前进。终于随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，家政服务的市场需求越来越大，公司才逐步走出了困境，扭亏为盈。

[诚信是三替经营的灵魂]

十几年来，我一直要求三替坚持以诚信为根本，坚持以“标准收费、当面议价、特殊免费、做不好不收费”为服务准则。有一次，为一个客户疏通下水管道，工作了几个小时都没法疏通，只有通过改道才能解决问题。客户认为该房屋产权不属自己不愿改道，结果三替的员工一分钱没有收就回来了。十几年来三替一直坚持无论什么服务都是做之前先说价格，并按标准收费。为了让客户明明白白消费，任何家电维修，尽量做到不拿回公司维修，如由于维修设备问题，确实要拿回公司维修，事先必须经过严格的审批，公司规定材料由客户自行购买或与三替的师傅一起去买，如客户授权三替员工去买，必须开材料发票，注明什么商店购买的，以便有质量问题可及时更换，使客户真正放心、省心。

我要求公司坚持“回访制度”，因为三替的员工在外往往是单兵作战，对制度的执行情况怎么样？这不能由员工自己说了算，而要由顾客来评价。公司每天要为上千的客户提供服务，当员工回到公司交上回单以后，公司回访部都会派专人打电话到顾客那儿了解员工的仪表、态度、工作作风、收费、服务质量等情况。诚信有了制度的保证，就能扎实履行。

有一次，公司的业务员在下沙接了一个为装修后的学校室内清洁业务，当时装修公司的一个负责人给三替业务员看了一间房间，说其它房间的卫生状况与所看房间一样，一共是500余间，要求我们在二天之内全部完工，如果逾期影响工程验收三替公司就要赔偿他们同样价格的损失。结果，三替的员工不间断地干了一整天，只做好了十分之一的工作量。对此，公司经理部派专人到现场进行调查。原来，装修公司对“三替”的业务员没说实话，其它房间的卫生状况非常差，地上到处都是水泥、油漆及涂料等痕迹，用一般的清洁剂根本没法清除，只能用草酸清洗。为按时保质保量完成任务，我及时增加人力，连夜工作。有的员工连续工作几十个小时不休息，有的员工手和脚都已被酸烧起了黑斑，仍坚持工作。晚上，其它部门的员工听到这一消息时，纷纷赶来帮忙，因为大家都明白一个道理，这个业务做不完，公司赔偿是小事，但公司的信誉受到影响是大事。第三天早上，当公司的业务员去装修公司结算时，他们根本不相信会按时完成任务。当他们的代表到达现场，看到整洁明亮的房间，再看到三替上百个经过二天二夜艰苦工作而精神疲惫的员工时，他们信服了。这位代表说，你们是第三家来做这项服务的。前两家都是做了半天就打退堂鼓了，虽然没有真的赔偿，但也没有拿到一分钱，没想到三替真的把它做完了，而且做得这么出色，真是一诺千金啊！

在我的倡导下，三替的全体员工都会自觉的遵守以诚信、耐心爱心为服务原则，在服务的方方面面都体现着一个“诚信服务”企业的形象，至今三替共收到了社会各界表扬信1000多封，锦旗100多面。

[只有关爱员工，员工才会热爱企业、善待客户]

我一直认为作为企业经营者首先应该把员工放第一位，只有把员工放第一位才能换来员工的爱岗敬业，才能真正实现客户第一的目标。三替的员工以下岗、失业和失土农民为主，文化水平并不高。有些人认为：打扫卫生、维护家电、疏通下水道，用不了太高的文化，可我认为：文化不仅是指专业技术、文化修养，更包括职业道德和工作技能及思想观念、言行举止等。员工在三替一天，三替就有责任让他们学习一天，努力提高他们的职业技能和综合素质。我每年都让公司安排培训费用，为员工提供各种形式的学习，培训机会，通过送出去和内部培训相结合，来构筑三替特色的人才培育工程，培养和造就各种技术骨干和各级管理人员，努力挖掘有潜力的员工并加以培养，建立一个有效的“三替人才网”。我还不定期请浙江大学的教授、社会上专门进行职业培训的教师，来公司对中层以上的管理人员进行培训。2002年，公司成立了杭州三替职业技能培训学校，学校开设职业道德、行为规范、服务理念、空调修理、花木园艺、家政服务、计算机等培训项目，从而使员工从中可以学到更多的技能。学校已免费培训各类人员达1万余人。

三替的劳动关系一直以来都很稳定，人员没有很大的流动，是什么凝聚着他们呢？是情感。三替就像一个大家庭，员工之间就像兄弟姐妹一样。每逢公司员工要结婚了，我都要求公司管理层亲自替他们合理安排假期，尽量使他们有充裕的时间作准备，甜甜蜜蜜办喜事，高高兴兴来上班，员工的生日公司都一一记录在案，在生日当天都会送去生日蛋糕。每当员工或员工的家人有重病或办丧事等。我都会要求人事部门根据家庭的具体情况给予补助金。公司有位员工结婚多年不孕，员工不好意思说，但整天闷闷不乐，我了解情况后，就亲自请教了一些专家，还专门带着他们夫妇去专科医院诊治，终于让他们抱上了小宝宝，像这类事情真是举不胜举。为鼓励员工的积极性，公司还设立了“技术开发奖”、“合理化建设奖”、“优秀员工奖”、“优秀班组奖”等一系列奖项，树典型，学榜样，培育了一流的员工队伍。只有真正关心员工，员工才会把公司的理念贯彻到工作中去、才会热爱企业、才会为客户提供优质服务。

[尽自己的力量帮助需要帮助的人]

“三替”公司以“替您排忧，替您解难、替您受累”为服务宗旨。在“三替”的业务中，有许多是不赚钱的。我经常对员工说：“赚不到钱的业务，我们也赚了，我们赚的是信誉和形象。”

随着产业结构调整，下岗问题成为了全社会关注的热点问题。看到大批下岗失业人员那种看不到前途和希望的痛苦、失落、担忧的情绪，我想我应当为他们做些什么。每个人都会有遇到困难的时候，每个人都会有需要帮助的时候，能为下岗工人解决再就业问题是我们的责任和义务。我招用一批又一批下岗失业的女工姐妹和许多失地的农民及民工，通过三替职业技能培训学校给他们进行必要的职业和技能培训，让他们能够掌握一门生存技能，为他们介绍或安排一份合适的就业岗位，鼓励和帮助他们再就业，通过再就业使他们找回自尊，树立起坚强的自信和与时代同步生活的幸福感。下岗工人被三替公司吸纳就业后，就如同重获新生，格外珍惜这得来不易的工作机会，刻苦努力地学知识和技能、用真诚赢得家人的尊重和社会的认可。如杭州电缆厂下岗女工韩美华经三替公司介绍做了钟点工，她不怕脏和累，凭一双勤劳的手为几户人家做钟点劳动，最后影响其做司机的丈夫也与她一起从事钟点服务，月收入直线上升，她被公司评为“明星钟点工”，还被省妇联邀请作为下岗女工代表到各地巡回演讲，2000年还被推荐到美国的一个家庭做了家政工。又如从杭州轴瓦厂下岗的女工林桂珍进入三替公司后，经过三替公司帮助重新扬起了生活的风帆，被杭州市总工会评为“十佳家政服务员”。从杭州安琪尔自行车厂哭哭啼啼下岗的女工夏美琴，经过三替公司不断培训和打造，以自己的心灵手巧、真心诚恳的品格和优质服务博得了所有与她接触过顾客的信赖，老客户几乎都点名要她服务，如今荣获了“全国优秀家政服务员”、“全国商业服务明星”“全国五一劳动奖章”；在三替公司，有父亲、儿子、大小女儿、大小女婿、姑子等五户家庭七个人下岗后到三替工作的例子，更有无数个夫妻同时下岗来三替就业的事实。三替还专门开设了“800”下岗、失业人员再就业免费专线，几年来，免费为下岗、失业人员介绍再就业达8800多人次，公司内部吸纳安置下岗失业失土人员500多名，免费为大学生勤工俭学提供帮助600多人，还吸纳了部分残疾人就业。

[不断开拓进取]

三替公司从最初的为客户提供几项服务，，成为全国服务范围最广、服务项目最多的专业化后勤服务集团公司，已有三替物业管理有限公司、三替园林园艺有限公司、三替装饰工程有限公司、三替家政服务有限公司、三替实业发展有限公司、三替职业技能培训学校、三替网络技术有限公司、三替广告传媒有限公司、三替综合服务有限公司等9家法人企业和三替设备维修养护中心、三替空调服务中心、三替家电维修中心、三替网购中心、三替富阳分公司、三替管道疏通公司、三替快送公司、良诸花卉园艺场等10家非法人企业。我们以“不断满足客户的需要”为出发点，不断开拓进取，才会在平凡的工作中做出不平凡的业绩。

为了满足广大市民方便购物的需要，三替自主开发了“三替购物网”，网上商品达十万余种，不仅有三万余种超市商品，而且有网上书店、网上药店、网上数码商城、网上名牌服饰店、网上名牌化妆品、网上礼品屋等等。一个电话或一个网上订单，三个小时之内，三替的城市物流配送员工就可以把你选购的商品送到你的家门口。越来越多的客户已离不开三替购物网。三替购物网已成为杭州网上购物第一网，已连续两届被杭州市人民政府授予“杭州市十大电子商务示范网站”称号。

三替为了更好的服务社会公众，为社会公众提供更多的服务信息，为社会公众传递生活常识、科学知识，为拓宽面向公众的平台和桥梁，创办了一本《生活365》杂志以便为社会提供更详细、更丰富、更及时、更稳定的生活广告信息发布载体，为打造“生活品质之城”，提供更多的服务。

2006年9月，、国家发改委共同在广州召开了全国中小企业工作座谈会，在这次全国中小企业工作座谈会上，，三替是其中一家，也是浙江省的唯一企业代表，听完我的汇报发言后，：“三替解决了城乡就业，解决了市民的生活困难问题。”曾总理表示下次如果来杭州一定要到三替来看看……

2006年12月31日，，他说：，明年要大力宣传回报社会为政府排忧解难的企业家，今天我们看到的三替就已经做到了。社会需要更多像三替这样能帮助政府排忧解难的企业。一定要把三替的事情办好，为社会作贡献需要形成一种合力。像晓莺这样虽然是一个企业家，但却有她很高的境界。无论是国有企业还是民营企业都要加强党的建设，培养一些守法爱国、讲贡献、有战略眼光的企业家，今天我们看到的晓莺就已经做得不错。要抓好培养党建带头人，无论企业公有非公有，只要是能为群众排忧解难的，都要给予支持……”

领导的鼓励，使我们发展的劲头更足了。